|
Elk bedrijf en elke ondernemer koestert zijn klanten. Naar klanten luisteren en ze zo goed mogelijk helpen hoort hierbij. De klanten zijn immers de mensen die ervoor zorgen dat er geld binnenkomt. Toch kan het eens goed zijn om uw klantenbestand kritisch door te lichten. Sommige klanten verdienen gewoon meer aandacht dan andere klanten. Wanneer een bedrijf snel groeit en dus ook het klantenbestand uitbreidt zullen er veranderingen optreden. Je hebt klanten van het eerste uur, je trouwste klanten eigenlijk. Daarna zijn er klanten op het succes van het bedrijf afgekomen en die zijn natuurlijk ook waardevol, maar het gevaar schuilt erin dat de trouwe klanten een beetje verwaarloosd worden. Door de toename van het aantal klanten en orders zal men langer moeten wachten en sommige klanten zijn dat misschien niet gewend. Deze klanten kregen in het begin de beste service, maar nu ze één van de velen zijn loopt je het risico dat ze verder gaan kijken. Door de drukte wordt de relatie met de klant verwaarloosd en juist die relatie is van groot van belang. Als je eens goed kijkt naar de huidige klanten, bekijk dan welke klanten het meest waardevol en geef hen wat extra aandacht. Er mag best een verschil worden in de behandeling en benadering van sommige klanten. Als het gebaseerd is op de juiste redenen mag je trouwe klanten voorrang geven. Wel kan het handig zijn om de klanten op te delen in bepaalde segmenten. Per segment geef je dan aan op welke manier de klanten door alle werknemers behandeld moeten worden. Zo kan er in een snel groeiende onderneming wel de juiste aandacht gegeven worden aan belangrijke, trouwe klanten. Als het probleem vooral de bereikbaarheid is kunt u misschien een deel van de telefoontjes door laten schakelen naar een inbound callcenter. Met behulp van zo’n telefoonservice krijgt geen enkele klant meer een antwoordapparaat te horen. |
| https://www.bizziphone.com/ |
Veelgestelde vragen
Waarom verdienen niet alle klanten gelijke aandacht?▼
Omdat sommige klanten waardevoller zijn dan andere. Trouwe klanten van het eerste uur verdienen meer aandacht dan nieuwe klanten, omdat zij jarenlang loyaal zijn geweest en het risico lopen om je te verlaten wanneer ze verwaarloosd worden.
Hoe voorkom je dat trouwe klanten zich verwaarloosd voelen?▼
Door je klantenbestand in segmenten in te delen en per segment duidelijke richtlijnen vast te stellen voor behandeling. Geef trouwe klanten voorrang en zorg voor betere bereikbaarheid, bijvoorbeeld via een inbound callcenter.
Wat gebeurt er als een bedrijf snel groeit?▼
Het aantal klanten en orders neemt toe, wat kan leiden tot langere wachttijden en verwaarloozing van relaties. Trouwe klanten raken gewend aan betere service en kunnen naar concurrenten gaan als die niet meer wordt geboden.
Hoe deel je klanten in voor betere service?▼
Maak segmenten op basis van waarde en loyaliteit. Per segment definieer je hoe werknemers deze klanten moeten behandelen, zodat belangrijke klanten consequente aandacht krijgen en andere klanten toch goed bediend worden.
Kan een callcenter helpen bij klantenbereikbaarheid?▼
Ja, een inbound callcenter voorkomt dat klanten alleen een antwoordapparaat horen. Dit zorgt voor betere bereikbaarheid en verbetert de relatie met alle klanten, vooral belangrijke en trouwe klanten.
